Что общего между чатами и опенспейсами?
У современного человека почти всегда в кармане находится смартфон, подключенный к интернету, на котором установлено бесчисленное количество мессенджеров и приложений для социальных сетей. Чаты захватили почти все слои населения - от первоклассников до пенсионеров, у каждого есть хотя бы один мессенджер. И чаты стали важной частью корпоративной культуры для подавляющего числа компаний.
Наша компания всегда работала частично удалённо - часть офиса находится в одном городе, часть - в другом, есть филиалы и в других странах. Поэтому нам крайне важно, чтобы вся команда находилась в одном контексте. Даже если мы с коллегами сидим в одном кабинете, мы часто общаемся в чатах, чтобы этот контекст сохранять для всех. Этим чаты очень хороши: они обеспечивают и поддержку контекста, и моментальное, интерактивное общение.
В целом, чаты очень похожи на опенспейс - все коллеги вместе, все видят друг друга, слышат друг друга, всё находятся в постоянном движении.
Но в этом же состоит и главная проблема чатов. Как и опенспейс, это очень шумное, громкое место, где порой невозможно сосредоточиться и услышать собственные мысли.
Сейчас ситуация такова, что можно провести целый рабочий день, просто отвечая в чатах на сообщения, при этом не сделав никакой работы. И проблема сейчас состоит не в том, как подключиться к чату и быть в контексте того, что происходит, а в том, как от чата отключиться и не отвлекаться на постоянно приходящие сообщения. В офисе по виду коллеги очень просто понять, когда ему не до тебя и когда его лучше не беспокоить. Но в чатах это понять невозможно, поэтому можно легко отвлечь человека от какой-то важной задачи, написав не вовремя.
Итак, что с этим делать? Как держать чаты под контролем и не отдавать им слишком много энергии?
Вот какими принципами мы руководствуемся в нашей команде:
- Каждой теме мы посвящаем отдельный чат, чтобы избежать путаницы.
- Мы ведём общение только в Mattermost. Никаких сторонних приложений, все чаты должно быть только в одном месте.
- Если мы видим, что коллеги нет в Mattermost - это значит, что он сейчас занят, поэтому беспокоить мы его не будем.
- Всё, что касается работы, обсуждается только в чатах. Если какой-то вопрос по работе обсуждался в личных сообщениях, один на один, мы автоматически можем считать, что такого разговора не было. Приватная переписка - это нарушение самого смысла чата. Ссылаться на то, что обсуждалось лично, мы не можем, если доходит до разбора полётов.
- Мы не используем чат как средство управления. Для постановки задач должны использоваться другие приложения. Чат - только для обсуждения.
При этом остаются нерешёнными следующие проблемы:
- Необходимо добиться того, чтобы человек заходил в чат только тогда, когда это действительно требуется от него, когда в беседе происходит то, что лично его касается. Как добиться этого - пока неясно.
- На сегодняшний день нет ни одного чат-клиента, в котором был бы осуществлён хороший механизм для отметки каналов или сообщений как важных или, напротив, неважных.
- Не существует и общепринятой культуры общения в чатах - например, мы, внутри своей команды, до сих пор не может договориться, нужно ли писать ”привет” в чате или же это неуместно и нелепо.
- Часто мы приглашаем в чаты наших клиентов, и сейчас нет адекватного способа интегрировать мессенджеры с CRM, чтобы каким-то образом выгружать и фиксировать самую важную информацию из общения с клиентом.
Раньше задачей любого современного коллектива было научиться пользоваться чатами. Теперь же задача состоит в том, чтобы научиться перестать ими пользоваться, тогда, когда это требуется. Мы должны уметь работать по нескольку часов, не отвлекаясь на постоянные уведомления, и это та проблема, которую разработчикам чатов и нам, как пользователям, ещё предстоит решить.